發(fā)布時(shí)間：2019-10-14 15:00:50 作者： 來源：銀保監(jiān)會(huì)網(wǎng)站
10月14日，中國銀保監(jiān)會(huì)官網(wǎng)發(fā)布2018年度保險(xiǎn)公司服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果。結(jié)果顯示，安盛天平財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司、樂愛金財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)（中國）有限公司、太平財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)有限公司、中國平安財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司、中國人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司、中國太平洋財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司等6家財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司服務(wù)評(píng)價(jià)等級(jí)獲評(píng)AA級(jí)。交銀康聯(lián)人壽保險(xiǎn)有限公司、太平人壽保險(xiǎn)有限公司、中國太平洋人壽保險(xiǎn)股份有限公司等3家人身保險(xiǎn)公司服務(wù)評(píng)價(jià)等級(jí)獲評(píng)AA級(jí)。
評(píng)價(jià)結(jié)果按照得分從高到低依次分為A、B、C、D四大類，具體包括AAA、AA、A、BBB、BB、B、CCC、CC、C、D共十級(jí)。不過，評(píng)價(jià)結(jié)果是基于目前指標(biāo)體系的保險(xiǎn)公司相對(duì)服務(wù)水平，并不代表其資信水平和風(fēng)險(xiǎn)狀況。
評(píng)價(jià)內(nèi)容為參評(píng)保險(xiǎn)公司2018年度服務(wù)情況。評(píng)價(jià)體系重點(diǎn)圍繞消費(fèi)者反映較強(qiáng)烈的銷售、理賠、咨詢、維權(quán)等方面的突出問題，結(jié)合行業(yè)實(shí)際，按財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)和人身保險(xiǎn)分別設(shè)定電話呼入人工接通率、理賠獲賠率、投訴率等八類定量指標(biāo)進(jìn)行計(jì)分，在此基礎(chǔ)上對(duì)重要服務(wù)創(chuàng)新和重大負(fù)面事件分別進(jìn)行加/減分調(diào)整。
本次服務(wù)評(píng)價(jià)由中國銀行保險(xiǎn)信息技術(shù)管理有限公司實(shí)施。評(píng)價(jià)范圍為除養(yǎng)老保險(xiǎn)公司、農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)公司、健康保險(xiǎn)公司、政策性保險(xiǎn)公司等類型的保險(xiǎn)公司之外，截至2018年12月31日開業(yè)滿3個(gè)會(huì)計(jì)年度的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司和人身保險(xiǎn)公司。
（詳見下表）
表1：財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司服務(wù)評(píng)價(jià)等級(jí)
服務(wù)評(píng)級(jí) | 機(jī)構(gòu)名稱 |
AA | 安盛天平財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司 |
樂愛金財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)（中國）有限公司 | |
太平財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)有限公司 | |
中國平安財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司 | |
中國人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司 | |
中國太平洋財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司 | |
A | 鼎和財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司 |
富邦財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)有限公司 | |
合眾財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司 | |
錦泰財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司 | |
日本財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)（中國）有限公司 | |
三星財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)（中國）有限公司 | |
鑫安汽車保險(xiǎn)股份有限公司 | |
陽光財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司 | |
中國大地財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司 | |
中航安盟財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)有限公司 | |
BBB | 愛和誼日生同和財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)（中國）有限公司 |
安誠財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司 | |
長江財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司 | |
誠泰財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司 | |
東京海上日動(dòng)火災(zāi)保險(xiǎn)（中國）有限公司 | |
都邦財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司 | |
國任財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司 | |
國泰財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)有限責(zé)任公司 | |
華安財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司 | |
華海財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司 | |
史帶財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司 | |
泰山財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司 | |
天安財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司 | |
亞太財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)有限公司 | |
燕趙財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司 | |
英大泰和財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司 | |
永誠財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司 | |
中國人壽財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司 | |
中華聯(lián)合財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司 | |
中煤財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司 | |
中意財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)有限公司 | |
中銀保險(xiǎn)有限公司 | |
眾安在線財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司 | |
眾誠汽車保險(xiǎn)股份有限公司 | |
BB | 北部灣財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司 |
長安責(zé)任保險(xiǎn)股份有限公司 | |
華泰財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)有限公司 | |
勞合社保險(xiǎn)（中國）有限公司 | |
利寶保險(xiǎn)有限公司 | |
美亞財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)有限公司 | |
三井住友海上火災(zāi)保險(xiǎn)（中國）有限公司 | |
永安財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司 | |
紫金財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司 | |
B | 安達(dá)保險(xiǎn)有限公司 |
渤海財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司 | |
富德財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司 | |
恒邦財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司 | |
華農(nóng)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司 | |
泰康在線財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司 | |
浙商財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司 | |
中路財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司 | |
CCC | 安心財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)有限責(zé)任公司 |
京東安聯(lián)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)有限公司 | |
CC | 瑞再企商保險(xiǎn)有限公司 |
現(xiàn)代財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)（中國）有限公司 | |
信利保險(xiǎn)（中國）有限公司 | |
C | 日本興亞財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)（中國）有限責(zé)任公司 |
蘇黎世財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)（中國）有限公司 |
表2：人身保險(xiǎn)公司服務(wù)評(píng)價(jià)等級(jí)
服務(wù)評(píng)級(jí) | 機(jī)構(gòu)名稱 |
AA | 交銀康聯(lián)人壽保險(xiǎn)有限公司 |
太平人壽保險(xiǎn)有限公司 | |
中國太平洋人壽保險(xiǎn)股份有限公司 | |
A | 恒大人壽保險(xiǎn)有限公司 |
泰康人壽保險(xiǎn)有限責(zé)任公司 | |
中國平安人壽保險(xiǎn)股份有限公司 | |
中銀三星人壽保險(xiǎn)有限公司 | |
BBB | 百年人壽保險(xiǎn)股份有限公司 |
國華人壽保險(xiǎn)股份有限公司 | |
國聯(lián)人壽保險(xiǎn)股份有限公司 | |
恒安標(biāo)準(zhǔn)人壽保險(xiǎn)有限公司 | |
華夏人壽保險(xiǎn)股份有限公司 | |
吉祥人壽保險(xiǎn)股份有限公司 | |
建信人壽保險(xiǎn)股份有限公司 | |
君龍人壽保險(xiǎn)有限公司 | |
民生人壽保險(xiǎn)股份有限公司 | |
農(nóng)銀人壽保險(xiǎn)股份有限公司 | |
天安人壽保險(xiǎn)股份有限公司 | |
幸福人壽保險(xiǎn)股份有限公司 | |
友邦保險(xiǎn)有限公司上海分公司 | |
中國人壽保險(xiǎn)股份有限公司 | |
中信保誠人壽保險(xiǎn)有限公司 | |
中意人壽保險(xiǎn)有限公司 | |
BB | 北大方正人壽保險(xiǎn)有限公司 |
渤海人壽保險(xiǎn)股份有限公司 | |
長生人壽保險(xiǎn)有限公司 | |
德華安顧人壽保險(xiǎn)有限公司 | |
東吳人壽保險(xiǎn)股份有限公司 | |
合眾人壽保險(xiǎn)股份有限公司 | |
君康人壽保險(xiǎn)股份有限公司 | |
瑞泰人壽保險(xiǎn)有限公司 | |
新華人壽保險(xiǎn)股份有限公司 | |
陽光人壽保險(xiǎn)股份有限公司 | |
英大泰和人壽保險(xiǎn)股份有限公司 | |
中國人民人壽保險(xiǎn)股份有限公司 | |
中荷人壽保險(xiǎn)有限公司 | |
中宏人壽保險(xiǎn)有限公司 | |
珠江人壽保險(xiǎn)股份有限公司 | |
B | 復(fù)星保德信人壽保險(xiǎn)有限公司 |
富德生命人壽保險(xiǎn)股份有限公司 | |
工銀安盛人壽保險(xiǎn)有限公司 | |
光大永明人壽保險(xiǎn)有限公司 | |
弘康人壽保險(xiǎn)股份有限公司 | |
華匯人壽保險(xiǎn)股份有限公司 | |
前海人壽保險(xiǎn)股份有限公司 | |
上海人壽保險(xiǎn)股份有限公司 | |
信泰人壽保險(xiǎn)股份有限公司 | |
招商信諾人壽保險(xiǎn)有限公司 | |
中德安聯(lián)人壽保險(xiǎn)有限公司 | |
中韓人壽保險(xiǎn)有限公司 | |
中郵人壽保險(xiǎn)股份有限公司 | |
CCC | 長城人壽保險(xiǎn)股份有限公司 |
華泰人壽保險(xiǎn)股份有限公司 | |
利安人壽保險(xiǎn)股份有限公司 | |
陸家嘴國泰人壽保險(xiǎn)有限責(zé)任公司 | |
同方全球人壽保險(xiǎn)有限公司 | |
中美聯(lián)泰大都會(huì)人壽保險(xiǎn)有限公司 | |
中英人壽保險(xiǎn)有限公司 | |
CC | 匯豐人壽保險(xiǎn)有限公司 |
中華聯(lián)合人壽保險(xiǎn)股份有限公司 | |
中融人壽保險(xiǎn)股份有限公司 |
2018年度保險(xiǎn)公司服務(wù)評(píng)價(jià)前十大重要服務(wù)創(chuàng)新項(xiàng)目詳見下表：
表3：財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)類項(xiàng)目
序號(hào) | 公司名稱 | 項(xiàng)目名稱 |
1 | 中國人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司 | “警保聯(lián)動(dòng)”服務(wù)新模式 |
2 | 中國平安財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司 | 車主信任理賠及“一攬子”線上管家服務(wù) |
3 | 中國人壽財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司 | AI賦能養(yǎng)殖險(xiǎn)打造農(nóng)險(xiǎn)服務(wù)新模式 |
4 | 中國太平洋財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司 | “專享賠” |
5 | 安盛天平財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司 | 人傷“安心賠”理賠服務(wù) |
6 | 泰康在線財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司 | 23℃服務(wù)體系 |
7 | 中國大地財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司 | “全XIN為您”客戶服務(wù)系統(tǒng) |
8 | 陽光財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司 | “一鍵賠”理賠新模式 |
9 | 英大泰和財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司 | 供電責(zé)任案件理賠e服務(wù) |
10 | 華安財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司 | 智能語音回訪系統(tǒng) |
表4：人身保險(xiǎn)類項(xiàng)目
序號(hào) | 公司名稱 | 項(xiàng)目名稱 |
1 | 中國太平洋人壽保險(xiǎn)股份有限公司 | “保險(xiǎn)+健康”智能化服務(wù)生態(tài)圈 |
2 | 中國人壽保險(xiǎn)股份有限公司 | 理賠全流程智能（含理賠直付）服務(wù) |
3 | 中國平安人壽保險(xiǎn)股份有限公司 | “指尖上的智慧服務(wù)生態(tài)”服務(wù) |
4 | 太平人壽保險(xiǎn)有限公司 | “秒賠”移動(dòng)理賠受理平臺(tái) |
5 | 東吳人壽保險(xiǎn)股份有限公司 | “醫(yī)保+”大病保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新管理項(xiàng)目 |
6 | 招商信諾人壽保險(xiǎn)有限公司 | “天璣視圖”——客戶保險(xiǎn)保障權(quán)益可視化平臺(tái) |
7 | 北大方正人壽保險(xiǎn)有限公司 | 微理賠“閃賠”服務(wù) |
8 | 泰康人壽保險(xiǎn)有限責(zé)任公司 | “智享服務(wù)”項(xiàng)目 |
9 | 恒安標(biāo)準(zhǔn)人壽保險(xiǎn)有限公司 | “酷小保”智能客服專員 |
10 | 建信人壽保險(xiǎn)股份有限公司 | 升級(jí)和完善建信e保客戶服務(wù)功能暨提升客戶服務(wù)體驗(yàn) |
2018年度保險(xiǎn)公司服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)行業(yè)中位數(shù)詳見下表：
表5：財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司
序號(hào) | 指標(biāo)名稱 | 行業(yè)中位數(shù) |
1 | 電話呼入人工接通率 | 99.10% |
2 | 客服代表服務(wù)滿意率 | 99.67% |
3 | 承保理賠查詢異議信息處理時(shí)效 | 0.75天 |
4 | 理賠案件結(jié)案率 | 93.32% |
5 | 萬元以下賠案案均報(bào)案支付周期 | 13.03天 |
6 | 理賠獲賠率 | 99.86% |
7 | 車險(xiǎn)億元保費(fèi)投訴量 | 6.4977件/億元 |
8 | 非車險(xiǎn)億元保費(fèi)投訴量 | 2.2926件/億元 |
9 | 非車險(xiǎn)萬張保單投訴量 | 0.1626件/萬張 |
10 | 投訴件辦理及時(shí)率 | 99.44% |
表6：人身保險(xiǎn)公司
序號(hào) | 指標(biāo)名稱 | 行業(yè)中位數(shù) |
1 | 保單件數(shù)繼續(xù)率 | 89.10% |
2 | 電話呼入人工接通率 | 97.40% |
3 | 猶豫期內(nèi)電話回訪成功率 | 98.25% |
4 | 申請支付時(shí)效 | 1.99天 |
5 | 出險(xiǎn)支付時(shí)效 | 61.91天 |
6 | 理賠獲賠率 | 98.17% |
7 | 保全時(shí)效 | 1.04天 |
8 | 億元保費(fèi)投訴量 | 1.1764件/億元 |
9 | 萬張保單投訴量 | 0.3286件/萬張 |
10 | 萬人次投訴量 | 0.1068件/萬人 |
11 | 投訴件辦理及時(shí)率 | 99.43% |
